Architectuur¶
Huidige situatie¶
Telefonie, chatbot/livechat en webcare lopen aantoonbaar via afzonderlijke systemen. De lijnen tonen alleen bevestigde functionele relaties. Apoyo staat als relevante context los in de plaat, omdat de KCC-bronnen geen bestaande KCC-relatie met Apoyo bewijzen.
Aantoonbare feiten¶
- Telefonische contacten lopen via het telefonienetwerk naar Anywhere365.
- De CIZ-website biedt de regelgebaseerde chatbot en livechat via CM.com.
- Socialemediaberichten en -reacties worden met Coosto gemonitord en behandeld.
- De medewerker gebruikt deze kanalen afzonderlijk; een gezamenlijke werkvoorraad of kanaaloverstijgende contacthistorie is niet bewezen.
| Relatie | Status | Bewijsgrens |
|---|---|---|
| Contactzoeker → telefonienetwerk → Anywhere365 | Verified |
Functionele telefonieroute bevestigd; netwerk- en interfacecontract niet. |
| Contactzoeker → CIZ-website → CM.com | Verified |
Chatbot en livechat bevestigd; geen gedeelde routering met telefonie bewezen. |
| Contactzoeker → socialemediaplatformen; Coosto monitort | Verified |
Webcarefunctie bevestigd; platform-API's niet technisch geverifieerd. |
| Medewerker → drie afzonderlijke bedieningen | Verified |
Afzonderlijke bediening bevestigd; gezamenlijke historie niet. |
Beoogde omnichannelsamenhang¶
Een generiek omnichannelplatform brengt mogelijke klantcontactkanalen samen en biedt de klantcontactmedewerker één bediening. De positie van kanalen is geen prioritering of fasering.
Richtinggevende uitgangspunten¶
- Telefonie, website/chat en social media/webcare worden via één platform bedienbaar en routeerbaar.
- Microsoft 365 is alleen als mogelijk aanvullend kanaal opgenomen.
- De medewerker krijgt één werkomgeving voor de samengebrachte kanalen.
- Samenhang met Apoyo, Entra ID, een logische kennisvoorziening en rapportage/BI is nodig, maar moet inhoudelijk en technisch nog worden ontworpen.
| Relatie | Status | Bewijsgrens |
|---|---|---|
| Bestaande kanalen → omnichannelplatform | Verified |
Functionele behoefte bevestigd; protocol, contract en volgorde open. |
| Microsoft 365 → omnichannelplatform | PartiallyVerified |
Mogelijke kanaalrol genoemd; concrete functie en inzet open. |
| Medewerker → omnichannelplatform | Verified |
Eén bediening is richtinggevend; schermen, rollen en werkverdeling open. |
| Omnichannelplatform → Apoyo | PartiallyVerified |
Koppelbehoefte genoemd; richting, gegevensset en grondslag open. |
| Omnichannelplatform → Entra ID | PartiallyVerified |
Identitybehoefte genoemd; protocol, provisioning en rollenmodel open. |
| Omnichannelplatform → kennisvoorziening/BI | PartiallyVerified |
Behoefte genoemd; eigenaarschap, datamodel en interfaces open. |